公司新闻

从“我要索赔”到 “再来一台”,他用十年时间重新定义了“服务”二字!

发布时间:2018-07-23 | 关注:

"一早上先去北京,修了5辆车,接着跑到张家口、廊坊,晚上10点刚回到住处,京沪高铁建设现场又打来电话!就那一天,16个小时,跑了1000多公里,修理好了15辆车……"

这在一般人看来几近疯狂的一天,却在亲历者、徐工重型营销公司石家庄代表处服务经理王超的讲述中变得如此稀松平常。2008年前后,京津冀城市发展进入快车道,新建工程量多面广,不少的吊车车主带着他们的“大家伙”日夜赶工期抓进度,作为当地代表处的服务人员,王超的电话俨然成了一部热线。



"公司生产一辆车不容易,客户买一辆车更不容易!"

军人出生的王超,自带刚毅果敢的特质,2003年他从部队转业进入徐工重型,从最基础的装配钳工、调试钳工做起,由于当兵时曾学习过防空导弹的装配和维修,王超在进入新岗位两个月便开始带班。扎根生产一线五年,爱琢磨、爱钻研的他对经手的每一个产品的细节和标准都如数家珍。


“除了在一线搞生产,我是不是还可以做点不一样的?”2008年,已是车间“老师傅”的王超萌发了想到市场上“闯一闯”的念头,此时适逢徐工产品销量激增,而服务人员紧缺,王超的想法一提出便得到了肯定的回应。



从产品的幕后制造者,到天天与客户打交道的服务人,转变的是身份,不变的是责任。收拾好多年以来整理的图纸和笔记,王超满怀期待来到外派服务的第一站——北京。作为第29届夏季奥运会的举办地,当时的北京,场馆建设、基础设施与环保建设齐头并进,工程建设量大,起重机保有量大。为不错过每一个保修电话,他把手机铃声调到最大;为减少客户损失,不少外地车辆也被纳入他的维修范围……


“苦,肯定是苦的,我做过一线的活,知道生产出一辆车是多么不容易,到了市场上,跟客户打交道,也知道他们买辆车不容易,经常白天黑夜连轴转,所以都不用他们说,我经常顺道帮他们看看车子有没有什么问题,提前帮他们把问题解决掉。”

回想起刚到北京时的场景,王超直言:那时候身边不少人都质疑,干嘛要这么累,我的想法很简单,就想维护好我们徐工的招牌,苦点累点真没想那么多。



"你待我真诚,我把你当亲人!"

随着起重机各个厂家的激烈竞争,服务渐渐成为了竞争手段。2008年4月,王超离开北京,来到自己第二个驻外区域——河北。为快速摸清河北市场,王超在工作中定期走访本区域的大中小型客户,沟通客户在使用过程中遇到的问题及困难,努力当场解决;同时跟据各地区的保有量情况,合理布局,明确服务半径,大大提高4小时到位率。

“现在的河北大约有400多家徐工客户,XCA1200,以及第一台XCA220,XCA450都在这里,我们办事处6个服务人员,每人负责一片区域,覆盖半径基本上在150公里之内,确保一有报修电话,服务人员能在4个小时内赶到现场。” 如此井然有序的维修机制的背后是王超近十年的坚守。



都说服务无止境,把客户当客户还不够,还要把他当亲人,这样才能真正把服务工作做到极致!秉承着这样一个朴素而真挚的信念,在与客户的交流中,王超不仅帮用户分析产品结构,讲解使用安全常识,还会建议引导用户购买和适合自己的起重机产品。

邯郸客户俎立英,2009年开始起步买了一台徐工20吨起重机,9年的时间在王超的不断指导和真诚的交流中,先后购买了25吨,50吨,70吨,80吨,130吨,260吨,350吨,多达20多台,目前成为了邯郸,邢台地区最大的客户。“我可以说是邢台地区最早一批从事吊装行业的,没有什么借鉴的例子,都得自己摸着石头过河,我想我为什么能够走到今天,很大原因是王超一路走来给我提出的宝贵意见,而我为什么都选择徐工的产品,跟他以诚待人的服务有很大的关系!”提到王超,俎立英毫不吝啬自己的夸赞。



"不用20天,4天就可以帮你修好!"

作为全国知名的钢铁大省,一直以来,河北的各大钢铁厂是不少吊装老板的“心头好”。2015年,唐山大客户赵海江的一台500吨产品在秦皇岛钢厂干活,施工中伸缩缸内部损坏,一瞬间车辆无法正常使用,用户在电话中焦急的言语让王超倍感压力。他在第一时间赶赴现场和服务人员一起进行伸臂拆解并对油缸分析判定,在拆解的同时紧急协调客服中心查询油缸有无备件,并和服务人员一起在炎热的天气下加班加点,只用短短四天就修复好了车辆。用户赵海江看着正常运行的车辆惊讶地说不出话来:“我的修理厂朋友还说 ‘没有二十天绝对修复不了’,本来就做好一天四万的吊装费打水漂的准备了,没想到这么快就修好了!就凭这样的服务,我打算再购买了徐工的一台300吨和两台25吨起重机。”

从一线的装配钳工到被客户亲切称呼“亲人”的服务经理,十年时间,王超的优质服务,像一缕春风,吹向了石家庄每一位信任徐工产品的客户。



“以诚待人者,人亦诚相应”——不管是徐工的服务人员还是客户都多次提到“以诚待人”四个字。或许会有人质疑,残酷的生意场上,要求大家都“以诚相待”,这莫不是一种“道德绑架”。其实,真诚并不是锱铢必较的利益,而是肝胆相照的情分,正是秉承着这样的信念,王超和他的客户朋友们才能一起走过这十年,当然,还将迎来下一个十年!