品牌故事

普降在长江三角洲的徐工“及时雨”

发布时间:2015-11-25 | 关注:

  2013年的夏天,苏州城异常炎热,炎炎的烈日炙烤着大地,空气仿佛要燃烧一样。而此时城内的一座垃圾处理厂里,徐工液压件公司的客服人员郑伟却独自对着一台压实机愁眉不展。

  原来就在一天前,刚刚完成一件抢修任务赶回来的郑伟接到报修电话,一座垃圾处理厂的压实设备出现故障已经停机了。郑伟深知,在这种高温环境下,压实设备一旦停机将会给垃圾处理厂的填埋库存量带来极大的压力。接到任务后,他二话不说便马不停蹄赶往故障地点,本就通宵鏖战的他在赶路途中仍不忘于用户沟通故障问题并安抚用户焦急的情绪:“放心吧,保证今天就让设备正常开工!”可到达故障地点后,现场环境的恶劣程度仍然超出了郑伟的想象。扑面而来滚滚热浪加上处理场内闻之欲呕的气味,就连用户也忍不住在简单向郑伟说明了故障情况后便匆匆离开了,于是就出现了文中开头的那一幕。

   面对眼前的庞然大物,郑伟脑中想起了来时对用户的承诺,“现在这样对着设备干瞪眼也不是个办法,还是爬上去仔细排查一下吧。”为了让设备尽快恢复工作,郑伟动身爬上设备,根据用户的描述和自己多年的工作经验去分析、排查故障原因。时至中午,户外近40度的高温让踩在设备金属板上的郑伟感觉自己的鞋底都好像要融化了。油缸密封件损坏他设法进行更换,所需用具不匹配他现场去找寻借用,高温下郑伟忙碌的身影折服了垃圾站现场的工作人员,大家纷纷向他主动提供帮助。经过一番排查,郑伟发现是油缸插销错位造成的故障,但户外缺少相应的修理设备,为尽快解决问题,郑伟决定采用最直接有效的方法——人力敲击,当用户回到现场时看到郑伟奋力挥舞大锤的身影,深受感动,现场组织人员帮助郑伟一起完成修理工作。“铛——铛——”持续四个多小时的敲击之后,郑伟终于在下午6点之前完成了设备的修复工作,从设备上下来的他,衣服上已布满了污水和油泥。“好家伙,这么热的天你还能坚持住,准时把设备修好,可真是我们的‘及时雨’啊,了不起!”面对用户敬佩的目光,郑伟只是笑着说:“故障已经解决了,快看看能否正常使用吧。”

  这种情况只是郑伟7年客服工作生涯的一个片段,售后服务的艰辛也许只有真正从事这方面工作的人才能体会到。无锡为工作带病坚持、合肥为赶路徒步前行、淮安户外的酷暑严寒、泰州工作的苦战不休,这些对于郑伟来说似乎已是家常便饭。“产品销售出去就是用户体验服务的开始,只有售后工作及时到位,才能真正取信于用户,这比任何广告都有效。”而立之年的郑伟就是靠着这样的工作态度,使得他的服务在用户中有口皆碑,逐渐成为长江三角洲地区主机用户们的“及时雨”。 

  点评:“试玉要烧三日满,辨材需待七年期。” 2015年是郑伟进入徐工液压件客服部工作的第七个年头。七年时光,在岁月的长河中也许只是一瞬,但于人生却是一段峥嵘岁月。郑伟正是在这七年之间,用他的双脚踏遍了整个长江三角洲,用自己的言行诠释着徐工精神。也正是因为有着更多像郑伟这样的服务人员恪尽职守,才能让企业真正取信于客户,使徐工的品牌始终屹立于工程机械之林!