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坚守一线,用实际行动诠释服务理念

发布时间:2018-07-04 | 关注:

耐心负责、面对困难绝不妥协,服务至上是他的价值理念;召之即来、来即能战,不浪费一分一秒解决问题是他从未改变的服务态度。从业8年来,他始终严格要求自己、提升自己,只为更好的服务客户,他就是徐工挖机服务工程师刘强,同时他也是一名优秀的共产党员。



2010年,初入徐工的刘强经过系统培训成为了一名服务工程师,在生活上严于律己,在工作中踏实肯干的优良作风得到了同事的一致认可,很快被发展成为一名共产党员,在此后的工作中他时刻用党员的身份激励着自己,扎实工作,用心为客户服务。


2014年,刘强被派到云南做服务代表。对于服务工作,能够第一时间了解到用户满意度至关重要,为了随时了解用户动态,每天早上9点查看公司物联网系统、crm系统和400协同平台信息反馈等系统后台成了刘强的必修课。监控保障服务订单的满意度,提高保外订单维护率、报修订单及时响应率、客户报修覆盖率、服务备件满足率……繁琐数据的背后,是对终端的每一个人员、备件、资源的合理分配,对所有用户的用心负责。刘强说:“用户买我们的机器,说明他们对徐工是认可的,作为服务人员,我们一定要把服务做到最好才能不负这个信任。”



处理产品突发故障是刘强工作的常态。云南地处边陲,施工环境复杂,“我们去现场维修,常常是一路崎岖山路,服务车辆开着开着就没路了,只能徒步到施工工地。有时候用户说十分钟就到了,我们得步行40分钟甚至1个多小时。”

为了能够及时有效的服务用户,刘强要面对的还远不止于此。2015年10月,刘强接到用户求助,一辆正在矿山作业的21吨级挖掘机出现故障,为了能够及时解决问题,刘强立即驱车赶往工地现场。然而上山的道路宽窄不一,加上刚刚下过雨地面湿滑,车辆在山坡的拐弯处突然打滑,径直撞向了路边的大树,“撞上之后,树也倒了,车玻璃也被砸烂了,不过庆幸的是这一段路两边是山体,如果车辆再往前走一公里,就是悬崖了,当时觉得活着真好。”服务路上偶有艰险,但这些似乎并没有对他造成太大影响,按他的话来说就是,“任何人都在和各种问题、困难打交道,只不过我遇到的问题和别人不一样罢了。”



服务工程师是一个技术性工作,过硬的理论和实操能力是根本。在任何一台机器出现问题时,刘强充当的都是问题终结者的角色。在他看来,“服务维修就像一门武功,唯快不破,机器出现故障了要尽快解决,减少客户损失。”

一次,客户张先生的设备出现故障无法正常作业,拨通服务热线时十分着急。“要以换位思考的方式处理问题,用户机器出现问题不能挣钱,心情肯定不好。”刘强连夜赶到施工现场耐心与用户沟通,经过详细排查,发现是因为机器回转阀片压力补偿阀堵头磨损严重,造成阀杆移位,机器启动困难。找到问题后就要迅速解决,刘强和同事在空间不足1平米的挖掘机下面,淋着液压油对机器进行了拆解,从每颗螺栓、堵头、阀杆开始,全部拆解检查,故障点极其隐蔽,最终他更换了一颗堵头解决了机器问题。过硬的维修技能和耐心的服务态度让刘强赢得了用户张先生的认可,也正是因为这次的服务,张先生在扩大经营补充设备时第一时间就想到了徐工挖机,陆续购买了两台徐工XE60和两台XE75挖掘机。



用心服务、扎实工作,从初入服务工作到服务标兵,从预备党员到优秀共产党员,刘强一直以超高的标准要求着自己。“做服务工程师很辛苦,但是我很热爱这份工作,我坚信只要自己把事情做细、做好,就一定能得到用户的认可。”“全过程,全天候,全方位,全身心”,刘强正在以实际行动印证徐工挖机对用户的服务承诺,与一大批有责任有情怀的徐工人一起,在铸就徐工高端品牌的道路上奋勇直前。